以前「ちいさなパン屋の失敗とトラブル」の記事を更新しました。
今回はちょっと似てるけど、ちょっと違う内容。
『ミスした時、どう対処する？』について解説していきます。
人間ですから、ミスはします。
問題はその後どうするかということ。
通販は顔が見えないからこそ対応がすごく大事です。
この動画では通販で起きた4つの実例をご紹介します。
幸いにも関わる全ての人がやさしいおかげで、今日もまだパン屋を続けていられます。
お客さんとのやりとりもぜひ参考にしてみてください。
パンが美味しくない！？
タイトルからして「何があった？」と思いますよね。
ごくごく最近の出来事です。
いつも通り注文が入り、
いつも通り焼き上げて、
いつも通り発送しました。
2日後、メッセージが来ました。
なんとなんと。
それはいけない。
とにもかくにもお客さんが美味しくないと思っているなら一旦は焼き直さなければと思い、こう返信しました。
即レスしました。
2分くらいでしょうか。
早すぎるのも考えものな気がしますが、せっかくお金を出して買ってくださったのですから、のんびり返信を考えている場合ではありません。
その後同じ日に焼き上げたパンを冷凍していたので、食べてみました。
『マッズ！！！！！』
これは絶対塩、入っていない。
つまり他にも発送したお客さんがいる。
大変大変…！ということでその日に発送したお客さんにメールと直接お電話をしました。
お客さんは皆さん理解をしてくださり、週末に全て焼き上げて発送をすることが出来ました。
最初に指摘していただいた方にはこんなメッセージを送りました。
するとすぐに返信が。
涙。
なんとやさしいのでしょう。
そのパンを焼き上げた日を思い出しました。
確かに発酵が異様に早かった気がするし、生地も異様にデカかった気がする。
よっぽど酵母を入れ忘れて発酵しない方がいいですね。
常日頃注意しているつもりでしたが、”つもり”だったのでしょう。
気を引き締めないといけないと痛感しました。
注文を勘違い
次はLINE公式アカウントでの個別注文で起きた出来事。
いつも美味しくいただいています。
注文をお願いします。
しっとりスコーンの全粒粉とチョコのを12個お願いします。
リピーターさんからの注文でした。
公式LINEからの注文では、納品書を自作します。
いつも通り連絡先を入れて、書いてある通りメニューを入れて連絡。
わたしが連絡した内容はこちら。
- しっとりスコーン（全粒粉）12個
- しっとりスコーン（チョコ）12個
伝票はスクショしてお客さんに送ります。
カード支払いなら決済URLを、銀行振込なら口座番号を伝えます。
この時必ずこう伝えます。
集計いたしましたので、内容をご確認いただきお手続きをお願いします。
お客さんの確認が終わり、支払いが完了。
そして焼き上げ、発送を行いました。
到着後、お客さんから連絡が。
すみません。全粒粉とチョコのスコーンを頼んだのですが、
それぞれのスコーンが入っていました。
なんとなんと。
全粒粉＆チョコの方だったのです。
さて。今回は2段階のミスがありました。
- まずはわたしが注文の段階で確認をしなかったこと
- お客さんに送った画像での確認がされなかったこと
こんな時どうするか。
判断が難しいところではありますが、焼き直して再送しました。
そもそもわたしがしっかり確認をしていれば起きなかったミス。
お互いが”いつも通り”ざっくりの確認をしたことにより起きたもの。
”慣れ”の怖さを知りました。
自分だけのミスとは言い切れないので、再送をどうするかは悩みどころ。
わたしは完全自分負担で再送することを選びました。
正直に言ってしまうと結構なロスにはなります。
でもどちらも100％悪いわけではない。
判断が難しいところではありますが、せっかく多くのパン屋からわたしを見つけてくださった。
それも1つのご縁です。
今もリピートしてくださり、本当に感謝しています。
発送したけど荷物が逆だった
以前発送したはずの荷物が逆になっていたことがあります。
たまたまその日だけいつもと違う行動をしていたことが、荷物が逆になる原因となりました。
当時はまだクロネコメンバーズで発送作業を行っていました。
メンバーズの場合の発送の流れはこちら。
ミスをしてしまったこの日。
忘れ物に気づき荷物を預けて一旦帰宅することに。
確かメンバーズカードを忘れた気がします。（忘れたら発送出来ない）
いつも利用する営業所。
一瞬で帰るので冷凍庫に入れておいてもらっていいですか？
車で1分の自宅へ。
スタッフさんが気を利かせて、出力した伝票を貼ってくれたようです。
戻ってきて安心して発送を終えたわたし。
翌日、1本の電話が鳴りました。
あの、すみません。パンが今届いたんですけど、
違う方の箱が届いていて…。
なんとなんと。
それはいけません。
確認をしていれば間違えなかったのに、そのまま発送してしまったことを悔いる。
その時はどうしたかというと、電話をくれた方にはこうお伝えしました。
ご理解いただき、転送のご協力を得られることになりました。
次は逆になってしまった相手の方に電話。
タイミングよく電話に出ていただくことが出来ました。
反対になっている旨を伝えたところ、まだ荷物が営業所に保管されているので手元にはないとのこと。
ちょうどこの後取りに行く予定だったそうです。
同じ内容を伝え、営業所でお届けの変更をお願いしました。
翌日、無事に荷物は目的の方に届きました。
もちろん立て替えていただいた送料はすぐに返金。
この時もありがたかったのが「大丈夫ですよ〜。いつもありがとうございます。大好きなパンなので焼き続けてくださいね。」と言っていただいたこと。
涙。
今も買ってくださるリピーターさんです。
本当に毎回お客さんに救われていますね。
それ以降、わたしが伝票を貼るところまで担当することに。
誰かのせいになってしまったら申し訳ないですから。
「自分の責任は自分で取る」を実行しています。
ビジネスメンバーズは箱に送り状を貼るまでが作業なので全て自己責任です。これはこれで潔い。
数が出せるようになったら検討しましょう。
送料の設定間違い
こちらも公式LINEの個別注文の出来事。
普段ネットショップに出品するときは「送料設定」をします。
わたしは中部地方住みなので、分類はこんな感じ。
「中部」を基準価格とすると、下から順番に送料が上がっていきます。
個別注文の時の伝票がどうだったか覚えていますか？
そう。「わたしのお手製の伝票」を作ります。
テンプレは用意していますが、1回1回入力を行います。
送料を間違えた時のお客さんはお住まいが中国地方。
送料がちょっと高いのを忘れていたー。
気づいたのはリピートしていただいた時（2回目）でした。
さて。どう伝えようか。
前の送料を請求するわけにもいきません。
なんせ100％自分のミスですから。
こう伝えました。
お客さんにも無事ご理解をいただけたので、2回目以降は正規の金額でご入金していただいています。
これに関しては完全にわたしのミス。
まだ個別注文を始めて日が浅かったこともあり、完全に見逃していました。
今も時々「あ、やば！」と思うことがあります。
『初心、忘れるべからず』
気をつけます。
今回のまとめ
今回は「【やっちまった…】ミスしたとき、どう対処する？」と題して、わたしの経験したミスを4つの実例でご紹介しました。
最後にポイントをまとめておきましょう。
人間ですから必ず”ミス”はします。
その時誠心誠意対応が出来るかどうか。
そして普段からいかに丁寧に関わることが出来るか。
丁寧に作業をするためには心と身体の余裕も必要です。
バタバタしていたらやはり全体的に慌ててしまいます。
わたしがゆるく働く理由、実はここにも通じているんです。
ありがたいことにお客さんに本当に恵まれています。
ミスをしても「大好きなのでこれからも焼いてください！」は本当に泣きそうになりました。
時々どうしても落ち込むこともあります。
でも”自分を必要としてくれる人がいる”と思うだけで「また頑張ろう」と思えます。
いいお仕事に出会えたな。
そんな風に感じながら、また今日もパンを焼こうと思います。
